Tik Tok商家售后服务管理标准必看

一、 概述

1.1 目的及依据

为规范平台(域名为jinritemai.com)内商家的售后服务,为消费者提供更好的体验,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等规定,特制定《商家售后服务管理规范》,旨在维护平台生态秩序和氛围。1.2 适用范围

这个规则适用于平台内的所有商家。1.3 效力级别

该规则是对“平台规则体系”的有效补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各类协议。对于任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为。本规则已有规定的,适用本规则;本规则没有规定的,平台有权依据相关法律、法规、规章、平台规则及与平台签订的各类协议进行处理。二、 实施细则

2.1 定义

商家应当依据法律、平台规则或者对消费者的承诺,履行对消费者的服务义务。提供的售后服务包括但不限于处理消费者发起的服务请求或平台协助消费者发起的服务请求,履行商品更换、维修等相关法规要求或商家承诺的服务,以及其他售后相关服务。2.2基本原则

2.2.1商家应根据国家相关法律法规、平台相关规则、商品保修承诺等为消费者提供相应的售后服务;商家承诺的售后服务政策对消费者更有利的,应当按照对消费者更有利的政策提供售后服务。2.2.3消费者发起适用于“七天无理由退货服务”的七天无理由退货,商家应按照《七天无理由退货服务规范》。2.2.4如售后服务申请确因商家或商品问题引起,商家不得以任何理由拒绝履行售后服务。2.2.5消费者申请售后,平台鼓励双方协商解决。因商家未事先与消费者沟通或未落实约定内容而导致消费者投诉的,商家应承担售后责任。2.2.6如双方未能就售后服务达成一致,平台将按照《售后争议处理规则》处理争议。2.2.7为提升消费体验,超过售后期限或次数的用户仍有售后需求,平台客服有权在合理场景下开放售后入口,可由商家正常核实。2.3 商家售后服务行为要求

2.3.1基本售后服务要求2.3.1.1商家保留正确的售后收货地址和联系方式(包括但不限于电话号码等。)在商家的后台。商家未填写或填写方式无效,导致消费者无法退货或退货无人签收的,每发生一次此类行为,累计违规积分为0.5分,单周累计积分不超过A5分。2.3.1.2商家收到服务请求后,需要在平台要求的时间内处理。超时不处理的,每发生一次此类行为,累计违章分每次0.5分,每周累计违章分不超过A8分。2.3.1.3商家应妥善保管系统的账号、个人信息及相关密码,并对售后系统中的一切行为负全责。非授权人员使用商家售后系统造成的任何损失,由商家自行承担。平台先行承担相关责任的,商家应赔偿平台产生的所有费用及其他损失。2.3.2未送达情况下的售后服务,要求2.3.2.1商家在消费者发起“退款申请”后48小时内处理。如果商家未能处理超时,系统将默认商家同意消费者的请求。如果2.3.2.2商家拒绝消费者发起的退款申请,应事先与消费者沟通,在消费者知情的情况下操作。如果商家无故拒绝客户的售后服务申请,每发生一次这种行为,违规分值为0.5分,单周累计分值不超过A5分。2.3.3已发货的售后服务,要求2.3.3.1商家在消费者提出“售后申请”后48小时内处理。如果商家未能处理超时,系统将默认商家同意消费者的请求。注:消费者确认收货后仍可发起售后申请的时限,请参照【商家售后服务有效期限】实施细则。2.3.4在同意履行售后服务后,售后服务要求2.3.4.1商家在收到消费者寄回的货物后及时开箱收货。如需退款,商家应在收到退货后48小时内退款(物流显示“签收”)。如果商家认为不符合退款条件,应在收到退货后48小时内进行“拒收”操作(物流显示“签收”)。如果商家超时未处理,系统会默认退款完成售后流程。其中,货到付款订单,商家积分

击【已收到货,退款】后,需要上传给用户的退款凭证 。如超过48小时未提交退款凭证,或提交的退款凭证与实际情况不符,或提交的退款凭证与订单无关。每出现一次该类行为,每次违规累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A5分。2.3.4.2 商家履行换货申请时,商家收到消费者寄回的商品后,如需换货的,商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内,通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。如超时未处理,每出现一次该类行为,每次违规累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A5分。2.3.4.3 商家发货错件、漏件后,自商家与消费者达成补发协议起,如双方没有其他约定,商家须在48小时内通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。如超时未处理,每出现一次该类行为,累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A5分。2.3.4.4 商家与消费者达成补偿、退赔协议后,如双方没有其他约定,商家需在24小时执行补偿、退赔条款。超时未处理或平台要求却无法出具补偿、退赔凭证,累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A5分。2.3.4.5 商家履行退款售后服务时,不得以运费、服务费、手续费等理由,造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况,每出现一次该类行为,累计违规积分A2分,单周累计不超过A6分。2.3.5 商家拒绝履行售后服务后的售后服务要求如消费者提出仲裁申请,售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理,在此期间商家应保持可联系状态方便客服与商家及时沟通处理意见。如出现无法联系的情况,每出现一次该类行为,每次累计违规积分A0.5分,每周累计不超过A8分。

2.4 特殊服务

2.5 极速退款

2.5.1 “极速退”是商家未发货时缩短退款处理时间的管理工具,满足极速退要求的售后申请,系统将自动向消费者操作退款,此工具可有效提升未发货下的退款速度,缩短消费者的等待审核时长。2.5.2 商家开通此工具后,若消费者申请退款,以下条件同时满足时,消费者即可享受极速退服务:
  • 经系统判断订单实付金额小于300元(虚拟类商品除外);

  • 消费者在提交订单并付款后6小时(含)内申请退款;

  • 订单尚未发货,发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。

“极速退款“使用规范详见:《商家未发货极速退款服务规范》

三、 附则

3.1 【生效时间】该规范于2020年10月25日首次生效。3.2 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。附录定义
  • 申请退款:消费者支付后,订单处于待确认/备货中状态的状态下,消费者在端上发起的申请。

  • 售后申请:商家发货后,订单处于已发货或已完成状态下,消费者在端上发起的申请。

  • 服务请求:平台协助消费者给商家发送的工单。

  • 换货:双方协商一致后,消费者将购买的原商品寄往商家指定地址,商家按双方协商内容履行的更换商品服务。

  • 维修:双方协商一致后,消费者将购买的原商品寄往商家指定地址,商家按双方协商内容履行的维修商品服务。



文/赤羽