Tik Tok飞鸽服务管理规范

一、 概述

1.1目的及依据

为建立商家与消费者之间畅通的沟通渠道,规范商家使用即时通讯工具的行为,保护消费者的合法权益,根据国家现行法律、法规、规章《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》,特制定本办法。

1.2.适用范围

本规范适用于所有在1.3 效力级别 平台使用飞鸽的商家和消费者。

该规范是对“平台规则体系”的有效补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与之签订的协议。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为,本规范的现有规定适用于本规范。如本规范无规定,平台有权依据相关法律及与平台签订的各类协议进行处理。二、 实施细则

2.1 定义

飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时通讯工具。通过这个工具,消费者可以联系商家进行商品或服务的咨询。2.2基本规范

2.2.1商家应配备专业的客服团队(或人员)使用飞鸽处理来自消费者的问题,包括但不限于咨询、配送、售后、投诉等。并对使用飞鸽与消费者之间的沟通记录负有保密义务。如果商家店铺长时间没有人工客服回复顾客的询问,包括但不限于工作时间(每天08:00-2:00),当消费者在线提问或留言,但商家不反馈且连续10次以上不回复对话(包括连续10次以上回复同一消费者或连续10次以上回复不同消费者), 当商家撤店停业整顿,店铺长时间无人工客服响应或客服满意度低(包括主动撤店和平台撤店)时,会自动撤店。 2.2.2商户对其飞鸽账户内的所有活动负全部责任,并应妥善保管其账户、个人信息及相关密码。商家因擅自使用人员而遭受的任何损失,由商家自行承担。如果平台为此提前承担相关责任,平台有权从应付款项或保证金中扣除相应金额。2.2.3商家和消费者不得在飞鸽发布第三方信息,包括但不限于非平台购物链接或未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、非平台即时通讯账户、电子邮件、实体店地址及未经授权的联系方式、商品广告信息等。2.2.4商家和消费者在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言,包括但不限于诽谤、骚扰、中伤、辱骂,以及使用任何引起对方不满的言语或其他侵害对方合法权益的行为。2.2.5商家和消费者不允许使用反动的、有害于国家安全的、破坏政治和社会稳定的语言进行交流;2.2.6商家和消费者不得在传播中使用色情、低俗、暴力内容;2.2.7商家和消费者不得利用飞鸽进行恶意推广或发送垃圾短信,包括但不限于恶意推广、以不正当方式提高店铺各项运营指标、商业运营提升课程广告等。未经对方允许,不得发送任何重复的广告信息;2.2.8商家和消费者不得利用飞鸽发送可能导致对方资金或利益损失的信息,包括但不限于商家通过飞鸽提供的商品、服务和交易方式导致的消费者权益损失,以及任何一方引导对方缴纳保证金、服务费、佣金、定金等欺诈性信息。平台不允许;2.2.9商家不得无故恶意拉黑消费者,影响消费者正常的店铺咨询和售后服务保障;2.2.10商家和消费者不得将飞鸽用于任何违法或违背正常交易的目的,不得将飞鸽用于平台上为消费者提供服务以外的任何目的,包括但不限于以下几个方面:不得违反国家法律法规的规定、合同的约定和平台对商家的管理规定;不得诋毁平台的品牌形象或平台上任何其他商家、品牌、产品的形象,不得侵犯任何第三方的形象、名誉、商誉等合法权益;不得泄露平台的任何商业秘密,包括但不限于商家与平台签订合同及合作过程中了解到的相关决策、计划、技术、数据等;不要传输包含图像、照片、软件或其他受知识产权保护的材料的文件,包括但不限于版权或商标权,除非商家拥有此权利或已获得所有必要的批准;不得入侵飞鸽系统,不得使用未经平台授权的插件、外挂或第三方工具/服务访问飞鸽系统三、 服务考核指标说明.

评估时间:每天(周一

为每月16号到最后一天和1-15号数据表现)为确保消费者体验,平台会对飞鸽服务指标进行考核,相关指标需达到服务标准。如未达到服务标准,考核不达标将被限制参加营销活动、被店铺流量降权、被限制营销推广。具体考核要求详见下表:
核心指标服务标准计算公式
2分钟首次回复率 大于等于85% 2分钟首次回复率= 2分钟内首次被回复的会话量/消费者转人工咨询消息数总量; 2分钟首次回复会话量= (客服首次回复时间-用户转人工时间在2分钟内)的会话量; 注:本考核指标需客服在用户选择转人工后,2分钟内回复用户
3分钟平均回复率 大于等于80% 3 分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
满意度 大于等于80% 满意度=(非常满意量5星+满意量4星)/已评价的会话量
注:若考核期内会话量小于20个,该考核期不对商家考核;

四、 违规处理措施

4.1 商家

商家以及商家所配备的客服团队(或人员)的相关违规行为,经平台核实后,将根据《商家违规行为管理规定》进行处理,处理方式包括屏蔽/下架相关信息、关闭订单、累计违规积分等处理。给平台、消费者以及其他方造成损失的,商家须承担全部的赔偿责任,包含但不限于如下规则:【滥发信息】实施细则【骚扰他人】实施细则【发布违禁信息】实施细则【违背交易流程】实施细则

4.2 消费者

4.2.1 消费者如利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾消息、对商家恶意索赔等违反用户协议及平台规则的行为,经平台核实后,将根据情节对消费者进行处理:首次出现违规行为,对消费者发送的消息进行屏蔽处理,并对消费者账号禁言2天;二次再次出现违规行为,对消费者发送的消息进行屏蔽处理,并对消费者账号永久禁言;4.2.2 消费者如利用飞鸽对另一方发送可能会导致资金损失或利益受损的信息,经平台核实后,将对消费者发送的消息进行屏蔽处理,并对消费者账号封禁。

五、 附则

5.1该规范于2021年7月15日首次生效执行,于2022年5月12日修订生效执行。5.2 平台商家的相关行为,发生在本规范生效之日或修订之日以前的,适用当时的规定。发生在本规定生效之日或修订之日以后的,适用本规范。5.3 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规范的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序 。 若商家不同意修订后的规范的,可通过平台指引申请停止使用平台服务 。



文/赤羽